5 phần mềm quản lý tài sản và bán vé cho bộ phận trợ giúp tốt nhất

Nói rằng khách hàng là trụ cột của bất kỳ doanh nghiệp nào sẽ là một cách nói quá thấp bởi vì họ là doanh nghiệp. Một cơ sở khách hàng hạnh phúc tương đương với một doanh nghiệp thành công. Thật không may, có một sản phẩm tuyệt vời chỉ là một bước của quá trình. Tiếp theo, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng của bạn có quyền truy cập liên tục vào hỗ trợ chất lượng liên quan đến sản phẩm. Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng nhất định của khách hàng, họ cần có thể thông báo điều này với bạn và nhận được sự hỗ trợ thích hợp.

Bộ phận trợ giúp là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong một tổ chức nhưng nhiều doanh nghiệp đang thất bại ở đây. Tôi không thể biết mình đã bỏ qua bao nhiêu lần mua một sản phẩm chỉ vì một bài đánh giá đề cập rằng họ có hệ thống hỗ trợ kém. Vì vậy, làm thế nào để bạn đảm bảo rằng bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất? Chà, một trong những cách chắc chắn nhất là triển khai phần mềm Bộ phận trợ giúp. Điều này sẽ hoạt động như một nền tảng trung tâm, nơi người dùng sản phẩm của bạn có thể nêu ra tất cả các vấn đề của họ.

Phần mềm Bộ phận trợ giúp thu thập các câu hỏi và truy vấn của khách hàng từ các kênh khác nhau như email, biểu mẫu web, trò chuyện trực tiếp hoặc cuộc gọi điện thoại, sau đó hợp nhất chúng thành một giao diện duy nhất để quản lý dễ dàng hơn. Một số công cụ thậm chí có thể được tích hợp với phương tiện truyền thông xã hội cho phép khách hàng gửi yêu cầu của họ qua Facebook và Twitter. Sau đó, các truy vấn được xếp hàng đợi để giúp phản hồi chúng dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Phần mềm Help Desk cũng mang đến khía cạnh tự động hóa. Bạn có thể định cấu hình phản hồi tự động cho các truy vấn phổ biến để không phải trả lời thủ công từng truy vấn. Ngoài ra, nhờ công nghệ Máy học tiên tiến, có thể tự động hóa toàn bộ quy trình để giải quyết vấn đề. Việc lưu trữ tập trung các yêu cầu và truy vấn của khách hàng cũng giúp các nhóm có thể cộng tác trong việc giải quyết vấn đề và loại bỏ nút cổ chai.

Sử dụng Bộ phận trợ giúp để được hỗ trợ CNTT

Ngoài việc cung cấp hỗ trợ về sản phẩm, phần mềm Help Desk cũng có thể được sử dụng trong bộ phận CNTT của tổ chức bạn để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các nhân viên khác. Khi ai đó trong bộ phận nhân sự gặp sự cố với máy tính của họ, họ có thể chỉ cần đưa ra một phiếu phạt và sẽ được hỗ trợ mà không cần phải di chuyển khỏi trạm của họ. Việc giảm đáng kể thời gian giữa việc nộp đơn khiếu nại và giải quyết là rất quan trọng trong tăng năng suất.

Kết hợp Phần mềm Bàn trợ giúp với Phần mềm Máy tính Từ xa để Tăng hiệu quả

Có một nền tảng trung tâm để khách hàng của bạn gửi khiếu nại của họ sẽ giúp họ không phải di chuyển khỏi máy trạm của họ nhưng điều này không đúng với bạn. Một số yêu cầu của họ sẽ yêu cầu bạn phải có mặt trực tiếp để giải quyết chúng. Ngoại trừ, bạn không cần phải làm như vậy. Bạn có thể sử dụng phần mềm Máy tính Từ xa để truy cập và điều khiển máy của người dùng cuối ngay từ bàn làm việc của mình. Bạn có thể kiểm tra bài đăng của chúng tôi trên Máy tính để bàn từ xa tốt nhất hoặc kiểm tra Hỗ trợ từ xa Dameware đó là lựa chọn hàng đầu của chúng tôi.

Như bạn có thể thấy, không thiếu những lợi ích của việc sử dụng phần mềm trợ giúp. Vì vậy, để tăng tốc mọi thứ một chút, chúng tôi sẽ chỉ xem xét từng phần mềm Help Desk để biết những gì chúng cung cấp. Bạn sẽ nhận thấy rất nhiều điểm tương đồng với chức năng của chúng nhưng cũng sẽ có những tính năng khác biệt có thể trở thành yếu tố xác định xem bạn có chọn một giải pháp cụ thể hay không.

Mặc dù trước khi chúng tôi làm, tôi nghĩ rằng có điều gì đó chúng tôi nên làm rõ.

Sự khác biệt giữa Bàn trợ giúp và Bàn dịch vụ là gì?

Tôi muốn nói rằng sự phân biệt rõ ràng từ tên nhưng hai thuật ngữ này liên tục được sử dụng thay thế cho nhau và nó có thể gây nhầm lẫn. Bộ phận Trợ giúp là tất cả về việc cung cấp các giải pháp như hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm và giải quyết những vấn đề phát sinh từ việc sử dụng một sản phẩm. Mặt khác, Bàn dịch vụ rộng hơn và tập trung vào dịch vụ nói chung. Vì vậy, ngoài việc quản lý sự cố, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý sự cố, quản lý thay đổi CNTT và quản lý các yêu cầu dịch vụ mới. Về cơ bản, Bàn dịch vụ vẫn có thể được sử dụng làm Bàn trợ giúp nhưng ngược lại thì không đúng. Bạn có thể kiểm tra bài viết của chúng tôi về những điều tốt nhất Phần mềm Service Desk để hiểu rõ hơn.

Và bây giờ đến chủ đề chính của chúng tôi. Dưới đây là các lựa chọn hàng đầu của chúng tôi cho phần mềm Bộ phận trợ giúp tốt nhất.

Bộ phận trợ giúp web của SolarWinds là một đề xuất tuyệt vời kết hợp một số tính năng để tạo ra sự hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đây là công cụ hoàn hảo nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp lớn và có Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) để duy trì với khách hàng của họ. Hầu hết các tác vụ quản lý yêu cầu và yêu cầu như tạo vé, chuyển nhượng, định tuyến và báo cáo đều được thực thi tự động cho phép bạn tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết các vấn đề hơn là tổ chức chúng.

Bộ phận trợ giúp web kết hợp cơ sở kiến ​​thức mà bạn có thể sử dụng để tránh giải quyết một vấn đề nhiều lần. Tại đây, bạn có thể tạo và lưu trữ các hướng dẫn "Cách thực hiện" để thúc đẩy quá trình tự phục vụ. Ngoài ra, phần mềm này có khả năng so sánh tất cả các yêu cầu của khách hàng và cố gắng tìm ra mối quan hệ giữa chúng. Điều này sẽ cho phép bạn đưa ra một giải pháp duy nhất cho tất cả chúng thay vì xử lý từng giải pháp riêng lẻ.

Một tính năng hấp dẫn về phần mềm này mà bạn sẽ không tìm thấy trong hầu hết các bàn trợ giúp khác là cảnh báo vi phạm SLA được tích hợp sẵn. Bạn sẽ nhận được lời nhắc thực tế rằng bạn sắp vi phạm SLA của mình.

Bộ phận trợ giúp web của SolarWinds được tích hợp nguyên bản với Active Directory và LDAP, cho phép bạn truy cập nhiều hơn và truy xuất dữ liệu máy khách từ AD đến Bộ phận trợ giúp web.

Liên quan đến quản lý tài sản, bàn trợ giúp này có tính năng tự động phát hiện và sẽ giúp bạn theo dõi thêm tình trạng và tính khả dụng của các thành phần CNTT của mình. Nó cũng cập nhật kho CNTT của bạn liên tục với mọi bổ sung tài sản mới và rất tốt cho việc lập kế hoạch năng lực. Nó có thể cung cấp những hiểu biết hữu ích về việc mua sắm tài sản trong tương lai. Khi phần cứng, phần mềm và các tài sản CNTT khác của bạn tiếp tục phát triển, bạn có thể liên kết bàn trợ giúp với các công cụ của bên thứ ba như JAMF Casper Suite, Absolute Manage và Microsoft SCCM để theo kịp việc quản lý. Tích hợp được hỗ trợ ngoài hộp.

Như bạn có thể biết, việc chuyển đổi thủ công các yêu cầu dịch vụ được gửi qua email thành vé Bộ phận trợ giúp có thể là một việc tẻ nhạt. Nhưng đó là điều bạn không phải lo lắng với bàn trợ giúp này vì nó có các giao thức IMAP, POP và Exchange để chuyển đổi email thành vé.

Bây giờ, phần mềm trợ giúp tuyệt vời là gì nếu bạn không thể đo lường hiệu quả của nó? Bộ phận Trợ giúp Web cho phép bạn tạo các bản khảo sát phản hồi mà khách hàng có thể điền vào sau khi họ đã được hỗ trợ.

Sau đó đến tính năng cuối cùng và cũng là tính năng yêu thích của tôi. Bộ phận trợ giúp web của SolarWinds cung cấp khả năng tích hợp liền mạch với Hỗ trợ từ xa của Dameware cho phép bạn bắt đầu khắc phục sự cố từ xa và giải quyết vấn đề mà không cần phải thoát khỏi phần mềm.

Freshdesk là một phần mềm phổ biến khác đi kèm với một số tính năng ấn tượng. Công cụ tự động chuyển đổi tất cả các email thành vé và sắp xếp chúng dựa trên mức độ khẩn cấp của chúng. Sau đó, nó chỉ định họ cho nhân viên thích hợp dựa trên một số yếu tố như khối lượng công việc hiện tại của nhân viên, kỹ năng của họ hoặc đơn giản là sử dụng Phương pháp Round Robin.

Vé được lưu trữ trong hộp thư đến của nhóm, nơi tất cả các thành viên trong nhóm có thể truy cập chúng để giải quyết nhanh chóng. Freshdesk có tính năng xung đột giữa các tác nhân chuyên dụng để đảm bảo rằng nhiều thành viên không làm việc trên một vé cùng một lúc. Ngoài ra, nó cho phép bạn thêm ghi chú trên mỗi vé cho biết trạng thái hiện tại của nó. Bằng cách này, bất kỳ đại lý nào tiếp quản vé sau này có thể biết bắt đầu từ đâu. Để có thể giao tiếp giữa các đại lý khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ cần phải tích hợp Freshdesk với một công cụ khác của Freshworks có tên là Freshconnect.

Ngoài ra, giống như Bộ phận trợ giúp web của SolarWinds, Freshdesk cho phép bạn tạo các câu trả lời tùy chỉnh sẽ được gửi để trả lời các câu hỏi phổ biến. Nó cũng có một cách để thiết lập mối quan hệ giữa các vé khác nhau và do đó cho phép bạn cung cấp một phản hồi đơn lẻ cho tất cả chúng.

Với Freshdesk, khách hàng và đại lý sẽ được thông báo qua email mỗi khi có hoạt động trên vé. Hơn nữa, các đại lý có thể chuyển đổi câu trả lời vé của họ thành các bài báo và lưu chúng vào cơ sở kiến ​​thức Freshdesk để làm tài liệu tham khảo cho các vấn đề tương tự trong tương lai. Trước khi khách hàng có thể gửi vé, họ sẽ được giới thiệu các giải pháp khả thi từ cơ sở kiến ​​thức mà họ có thể sử dụng để tự giải quyết các vấn đề. Để nhanh chóng giải quyết các vấn đề phức tạp, Freshdesk sử dụng một kỹ thuật thực sự hiệu quả được gọi là Parent-child ticket. Cách này hoạt động là vấn đề được chia thành các giai đoạn khác nhau, sau đó được nộp dưới dạng các vé khác nhau. Các đại lý khác nhau sau đó có thể giải quyết từng vé.

Freshdesk là một trong số ít công cụ cho phép gửi yêu cầu qua mạng xã hội bằng cách cung cấp tích hợp với Facebook và Twitter. Nó cũng cho phép hỗ trợ qua điện thoại nơi bạn thiết lập trung tâm cuộc gọi, ghi âm và theo dõi các cuộc gọi và sau đó bạn chuyển đổi chúng thành vé. Các kênh bổ sung được hỗ trợ bao gồm email, trò chuyện trực tiếp và trực tiếp thông qua trang web công ty của bạn.

Cuối cùng, công cụ này kết hợp một số phương pháp mà bạn có thể sử dụng để đo lường và cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Đầu tiên là khách hàng được phép để lại phản hồi và đánh giá dịch vụ của bạn trên thang điểm từ 1 (Cực kỳ không hài lòng) đến 7 (Cực kỳ hài lòng). Thứ hai, nó thu thập các số liệu hiệu suất từ ​​các tác nhân và nhóm riêng lẻ có thể được tạo thành các báo cáo và phân tích. Và cuối cùng, bạn có thể theo dõi dữ liệu thời gian thực về vé, xu hướng và nhóm sau đó được thu thập và hiển thị trên trang tổng quan của phần mềm.

Thật không may, Freshdesk không có các tính năng quản lý tài sản CNTT cũng như không cung cấp cách tích hợp với giải pháp hiện có. Thay vào đó, những gì bạn có thể làm là sử dụng bàn dịch vụ của họ, Freshservice, nơi kết hợp tất cả các tính năng của Freshdesk nhưng hiện có khả năng quản lý tài sản.

ZenDesk là một phần mềm Help Desk mạnh mẽ nhưng giá cả phải chăng sẽ dễ dàng mở rộng quy mô với doanh nghiệp của bạn do tính linh hoạt của nó. Nó có thể được mua độc lập hoặc là một phần của Zendesk Suite lớn hơn cung cấp nhiều chức năng hơn như quản lý khách hàng tự phục vụ, tiếp thị chiến dịch và phân tích. Công cụ này hỗ trợ gửi vé qua mạng xã hội và từ bất kỳ kênh nào khác mà bạn có thể tưởng tượng bao gồm các cuộc gọi điện thoại và tương tác mặt đối mặt. ZenDesk chủ yếu phù hợp với việc cung cấp hỗ trợ sản phẩm và đã được sử dụng bởi các công ty lớn như Uber và Airbnb.

Để tránh va chạm khi xử lý vé, ZenDesk cho phép các đại lý phụ trách thêm ghi chú vào vé để có thể biết rõ nó đang ở cấp độ giải quyết nào. Nó cũng có một tin nhắn tích hợp cho phép các đại lý liên lạc với nhau trong khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

ZenDesk cho phép bạn tạo quy trình làm việc tùy chỉnh dựa trên cách bạn giải quyết một vấn đề nhất định. Sau đó, quy trình làm việc có thể được kích hoạt tự động khi gặp sự cố tương tự. Đối với các vé mà quy trình làm việc không thể áp dụng được, Bộ phận trợ giúp cho phép bạn định tuyến vé cho các thành viên khác trong nhóm với các kỹ năng thích hợp.

Cộng đồng ZenDesk cũng là một phần tuyệt vời của Bàn trợ giúp này và là cộng đồng giúp phân biệt nó với hầu hết các phần mềm khác. Ngoài các hướng dẫn mà bạn thêm vào cơ sở kiến ​​thức, người dùng cũng có thể yêu cầu trợ giúp từ các thành viên cộng đồng và do đó tự giải quyết các vấn đề của họ mà không cần phải nhờ đến nhân viên hỗ trợ của bạn.

Ngay từ đầu, ZenDesk hỗ trợ hơn 100 tích hợp cho phép bạn liên kết nó với các giải pháp kinh doanh khác mà bạn có thể đã cài đặt như CRM và Lưu trữ đám mây. Điều này cũng sẽ hữu ích khi tích hợp nó với phần mềm quản lý tài sản của bên thứ ba vì tính năng này không được ZenDesk hỗ trợ. Bộ phận Trợ giúp có một ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động có nghĩa là các đại lý có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng từ bất cứ đâu.

ManageEngine Service Desk không giống như tất cả các công cụ khác mà chúng tôi đã xem xét ở chỗ nó không phải là một phần mềm Help Desk truyền thống. Đây là Bàn dịch vụ tuân theo tiêu chuẩn ITIL đầy đủ và được sử dụng để hỗ trợ Quản lý Dịch vụ CNTT. Nhưng đó chỉ là nếu bạn đăng ký phiên bản Enterprise. Với mục đích đánh giá của chúng tôi, tôi giới thiệu phiên bản Chuyên nghiệp của bàn dịch vụ. Nó hỗ trợ quản lý sự cố, có cổng tự phục vụ, cơ sở kiến ​​thức và cũng bao gồm khả năng quản lý tài sản.

Bàn trợ giúp này hầu như phù hợp với việc cung cấp hỗ trợ CNTT cho các nhân viên trong doanh nghiệp của bạn. Nó thậm chí còn cho phép bạn tạo nhiều phiên bản phần mềm cho các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp của bạn. Điều này có nghĩa là một người trong lĩnh vực tài chính sẽ gửi yêu cầu của họ từ giao diện định hướng tài chính. Và những người làm trong lĩnh vực Nhân sự hay Tiếp thị cũng vậy. Tuy nhiên, tất cả các vé được gửi đến một kho lưu trữ duy nhất từ ​​đó bạn có thể chuyển chúng đến các đại lý thích hợp.

Bộ phận Dịch vụ ManageEngine sử dụng kỹ thuật Round-Robin và cân bằng tải để chỉ định các vé. Để đảm bảo tính minh bạch đầy đủ, khách hàng sẽ liên tục nhận được email hoặc tin nhắn SMS thông báo tình trạng vé hiện tại của họ.

Điều tuyệt vời khác về Bộ phận trợ giúp ManageEngine là nó có thể dễ dàng được tích hợp với các ứng dụng khác để mở rộng chức năng của nó. Ví dụ: bằng cách liên kết nó với ManageEngine Analytics Plus, bạn sẽ có thể trình bày trực quan dữ liệu hiệu suất của bàn dịch vụ, điều này sẽ giúp bạn đo lường hiệu quả của nó và cũng cải thiện dịch vụ của bạn. Mặc dù điều đó cũng có thể đạt được bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát được tích hợp sẵn.

Bộ phận Trợ giúp này có ứng dụng Android và iOS cho phép các đại lý giải quyết các yêu cầu và vé từ bất cứ đâu.

Jira cũng là một Bàn dịch vụ nhưng sẽ là một lựa chọn tuyệt vời để sử dụng cho các chức năng của Bàn trợ giúp. Và một trong những lý do chính cho điều này là kế hoạch định giá hợp lý cũng như thiết kế đơn giản giúp bạn dễ dàng sử dụng. Công cụ này có thể nhận vé và yêu cầu từ nhiều kênh bao gồm cả các kênh đi bộ và sau đó sẽ giúp bạn sắp xếp chúng để các đại lý có thể dễ dàng xử lý vé tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của họ.

Tự động hóa là một tính năng chính của công cụ này và bạn sẽ có thể tạo các phản hồi tùy chỉnh để gửi cho một số vé và yêu cầu nhất định. Bạn cũng có thể tạo các hướng dẫn và lưu trữ chúng trong cơ sở kiến ​​thức để tạo điều kiện cho việc tự phục vụ.

Jira Service Desk cũng kết hợp khả năng quản lý tài sản. Nó thậm chí còn có một ứng dụng dành riêng cho chức năng này. Thông qua ứng dụng, bạn có thể khám phá tất cả nội dung bên trong và bên ngoài mạng của mình và sau đó, bạn có thể phát triển mối quan hệ giữa nội dung và vé do người dùng cuối nâng cao.

Jira Service Desk cũng có thể được liên kết với phần mềm Jira, một phần mềm khác do Atlassian tạo ra để giới thiệu các tính năng quản lý dự án và khả năng theo dõi lỗi và các vấn đề khác trong môi trường CNTT của bạn. Giờ đây, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể cộng tác với nhóm phát triển để đảm bảo rằng nguyên nhân gốc rễ của sự cố được nhanh chóng tìm ra và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Jira cũng cho phép bạn liên kết Bộ phận trợ giúp với các giải pháp của bên thứ ba khác thông qua API mạnh mẽ của họ. Tốt hơn nữa, bạn có thể tạo các plugin của riêng mình bằng API Rest của chúng.