5 phần mềm bàn dịch vụ tốt nhất để hỗ trợ quản lý dịch vụ CNTT (ITSM)

Bạn có quen thuộc với Quản lý Dịch vụ CNTT? Bởi vì để hiểu bản chất của Phần mềm Service Desk, trước tiên bạn cần biết ITSM là gì. Đôi khi hai thuật ngữ này có thể được sử dụng thay thế cho nhau khi mọi người bán phần mềm Bàn dịch vụ làm công cụ ITSM. Tuy nhiên, trong khi thực sự có các giải pháp Service Desk đóng gói đầy đủ chức năng ITSM thì tham chiếu này không phải lúc nào cũng đúng. ITSM là một khái niệm rộng xác định cách các dịch vụ CNTT được thiết kế, phân phối và quản lý để chúng mang lại giá trị cao nhất cho người dùng cuối. Một ví dụ về dịch vụ CNTT là việc phát triển và triển khai một hệ thống được quản lý như máy chủ trao đổi. Hoặc việc tạo và tối ưu hóa mạng CNTT.

ITSM là bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong quá trình triển khai một dịch vụ, chẳng hạn như kiểm tra xem nó có đồng bộ với các kỳ vọng kinh doanh hay không, theo dõi các các thành phần phần mềm và phần cứng cần thiết để triển khai dịch vụ cũng như quản lý sự cố nơi bạn xử lý mọi vấn đề về hiệu suất phát sinh với dịch vụ. Về cơ bản, mục đích của Quản lý dịch vụ CNTT là đảm bảo rằng mỗi dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về hiệu suất bắt buộc như được nêu rõ trong Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Hay đơn giản hơn ITSM đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ.

Vì vậy, còn cách nào tốt hơn để thực hiện điều đó ngoài việc có một nền tảng trung tâm nơi nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối tương tác. Và đó là lúc phần mềm Service Desk ra đời. Nó hoạt động như một đầu mối liên hệ duy nhất giữa một công ty CNTT và người sử dụng dịch vụ có thể là khách hàng, nhân viên công ty hoặc đối tác kinh doanh. Bàn dịch vụ đóng vai trò như một lối đi nơi người dùng cuối có thể nêu lên mối quan tâm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và sau đó yêu cầu nhân viên hỗ trợ trả lời. Nhưng sau đó điều này đặt ra một câu hỏi khác. Đó không phải là những gì một phần mềm Bộ phận trợ giúp thực hiện?

Sự khác biệt giữa Phần mềm Hỗ trợ và Dịch vụ là gì?

Nếu bạn biết Bộ phận trợ giúp là gì thì có thể bạn đã phân biệt được dựa trên phần giới thiệu của chúng tôi. Tuy nhiên, tôi phải thừa nhận rằng ranh giới ngăn cách giữa hai thuật ngữ là rất mỏng. Trên thực tế, trước khi phát hành Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin Phiên bản 3 (ITILv3) vào năm 2007, hai thuật ngữ này có thể được sử dụng thay thế cho nhau. Nhưng vào năm 2007, Service Desk đã được mở rộng để bao gồm nhiều khả năng hơn. Vì vậy, trong khi Bộ phận trợ giúp chỉ là cung cấp trợ giúp cho bộ phận dịch vụ khách hàng, bây giờ cũng bao gồm các yêu cầu dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ mới. Service Desk cũng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ CNTT và hoàn toàn phù hợp với các tiêu chuẩn của ITIL. Điều đó nói rằng, tất cả các phần mềm Service Desk đều có thể chuyển thành phần mềm Help Desk nhưng ngược lại thì không đúng. Đây là một bài đăng trong đó chúng tôi thảo luận sâu hơn về phần mềm Help Desk và cũng đề xuất Phần mềm hỗ trợ tốt nhất để sử dụng.

Nhưng bây giờ đến vấn đề chính của bài viết của chúng tôi. Phần mềm Service Desk tốt nhất để sử dụng là gì?

Có ai có thể tranh cãi về tính ưu việt của SolarWinds khi nói đến việc giám sát và quản lý môi trường CNTT không? Có lẽ ai đó chưa nghe nói về Network Performance Monitor của họ. Hôm nay chúng ta sẽ xem xét Bàn dịch vụ của SolarWinds. Tuy nhiên, một sản phẩm thiên tài khác của họ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các dịch vụ CNTT của bạn.

Công cụ này đóng vai trò là nơi trung tâm, nơi tất cả các vé và yêu cầu dịch vụ đến từ nhân viên của bạn từ nhiều kênh có thể được nhận, sắp xếp và quản lý. Một số kênh được hỗ trợ bao gồm email, cuộc gọi điện thoại, cổng dịch vụ tùy chỉnh trong phần mềm hoặc thậm chí là yêu cầu trực tiếp. Công cụ này cũng có thể so sánh tất cả các vé và cố gắng tìm mối quan hệ giữa chúng. Một số vé ám chỉ đến cùng một vấn đề có thể là dấu hiệu cho thấy một vấn đề lớn hơn cần được giải quyết ngay lập tức. Bộ phận Dịch vụ cũng sẽ giúp liên kết vé với một sự thay đổi hoặc phát hành sắp tới sẽ giúp loại bỏ sự cần thiết phải giải quyết nó một cách riêng lẻ.

Công cụ này cho phép nhân viên theo dõi trạng thái vé của họ thông qua cổng tự phục vụ, nơi họ cũng có thể để lại nhận xét và hỗ trợ giải quyết vé bằng cách hoàn thành các phê duyệt và nhiệm vụ liên quan đến yêu cầu của họ. Ngoài ra, bạn có thể gửi cho họ email cập nhật tình trạng vé hiện tại của họ.

Điều tuyệt vời khác về phần mềm này là Cơ sở kiến ​​thức. Bạn có thể tạo hướng dẫn giải quyết vấn đề hoàn chỉnh bằng hình ảnh, video và liên kết và lưu chúng vào cơ sở kiến ​​thức để nhân viên có thể tham khảo khi họ cần giải quyết vấn đề của mình. Bộ phận Dịch vụ SolarWinds kết hợp một số khía cạnh tự động hóa và giao vé cho các thành viên trong nhân viên hỗ trợ của bạn dựa trên khối lượng công việc của họ.

Ngoài khả năng giải quyết yêu cầu và vé, phần mềm này cũng sẽ rất tuyệt vời để quản lý tài sản CNTT. Nó hoạt động cùng với SolarWinds Discovery để tạo ra một phác thảo rõ ràng về tình hình phần mềm và phần cứng trong môi trường CNTT của bạn.

Bàn dịch vụ SolarWinds này có sẵn trong 3 phiên bản. Phiên bản Nhóm là phiên bản cơ bản nhất và sẽ cung cấp cho bạn các khả năng của Bộ phận trợ giúp tiêu chuẩn, đó là quản lý Sự cố, cổng dịch vụ và cơ sở kiến ​​thức. Ở phần giữa, chúng tôi có phiên bản Business được xây dựng dựa trên các tính năng của Nhóm với các khả năng bổ sung như Quản lý thay đổi, SLA và vai trò tùy chỉnh. Sau đó, chúng tôi có Service Desk Professional là phiên bản cấp cao nhất. Phiên bản này cung cấp cho bạn tất cả các tính năng ITSM bao gồm quản lý tài sản và quyền truy cập vào API cho phép bạn tích hợp Service Desk với phần mềm của bên thứ ba.

ManageEngine ServiceDesk Plus là một công cụ phổ biến khác khá giống với SolarWinds Service Desk. Phần mềm có thể được triển khai cả trên đám mây và tại chỗ và nó được sử dụng để triển khai tất cả các chức năng của Bàn dịch vụ được xác định theo tiêu chuẩn ITIL. Mặc dù điều đó chỉ áp dụng nếu bạn đăng ký phiên bản Enterprise của phần mềm. Người dùng phiên bản Chuẩn sẽ chỉ có quyền truy cập vào các chức năng của bàn trợ giúp. Đó là quản lý sự cố, cổng thông tin tự phục vụ và cơ sở kiến ​​thức. Nếu bạn đăng ký phiên bản chuyên nghiệp thì bạn sẽ nhận được Quản lý nội dung như một chức năng bổ sung. ServiceDesk Plus có thể tự động phát hiện các nội dung trong môi trường của bạn và sử dụng các đại lý để quét các nội dung bên ngoài mạng của bạn.

Một yếu tố phân biệt về công cụ này là cách nó cho phép bạn tạo các phiên bản bàn dịch vụ khác nhau cho các phòng ban khác trong doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, khách hàng từ các bộ phận khác nhau như Tài chính, Nhân sự và Pháp lý sẽ gửi yêu cầu của họ từ các cổng riêng biệt nhưng bạn sẽ có thể quản lý chúng từ giao diện yêu cầu tập trung.

Vé có thể được cấu hình để tự động giao cho kỹ thuật viên dựa trên tính khả dụng của chúng. Và để đảm bảo rằng tất cả các vé được chỉ định, Bộ phận Dịch vụ sử dụng cả kỹ thuật phân bổ theo vòng tròn và cân bằng tải. Người dùng cuối sẽ được cập nhật liên tục về tiến độ mua vé của họ thông qua email và thông báo SMS.

Một điều tuyệt vời khác về ManageEngine Service Desk Plus là nó cho phép tích hợp với các ứng dụng quản lý CNTT khác. Ví dụ: bạn có thể liên kết nó với ADManager plus để cho phép bạn quản lý các hoạt động của người dùng trong AD của bạn. Hoặc bạn có thể tích hợp nó với ManageEngine Analytics Plus để giúp bạn thể hiện một cách trực quan hiệu suất của bàn dịch vụ của mình. Liệu tất cả các công cụ phù hợp, bạn có thể dễ dàng đạt được một hệ thống trọn bộ để giám sát môi trường CNTT của bạn.

Ngoài ra, công cụ này còn đóng gói các công cụ báo cáo tuyệt vời cho các hoạt động khác nhau trong quy trình ITSM. Và vì nó có thể được truy cập từ xa thông qua ứng dụng Android và iOS, bạn không cần phải có mặt tại văn phòng để trả lời các yêu cầu và yêu cầu của khách hàng.

Công cụ này cũng sử dụng các công cụ khảo sát tích hợp sẽ giúp bạn đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Tất cả những gì bạn phải làm là tạo ra loại câu hỏi mà bạn cần câu trả lời. ManageEngine ServiceDesk Plus có thể được sử dụng trong cả hệ điều hành Windows và Linux.

Freshservice là một phần mềm bàn dịch vụ tuyệt vời không chỉ đơn giản để sử dụng mà nó còn thú vị theo cách giống như trò chơi. Đúng, đó là một cách khác thường để mô tả bàn dịch vụ nhưng đó là sự thật. Quá trình thiết lập ban đầu khá đơn giản ngay cả đối với những người không được đào tạo và giao diện người dùng hiện đại và trực quan là điều làm cho nó thú vị khi sử dụng.

Một điều tuyệt vời về Service Desk này là nó có thể được tùy chỉnh để xử lý cả nhu cầu CNTT và không phải CNTT. Nó chấp nhận vé và yêu cầu qua email, cổng tự phục vụ, điện thoại, trò chuyện và cũng cho phép bạn gửi yêu cầu trực tiếp. Thực tế là nó đi kèm với ứng dụng Android và iOS có nghĩa là bạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ bất cứ đâu.

Freshservice cho phép bạn tạo các mẫu phản hồi có thể được gửi tự động dựa trên truy vấn của khách hàng, đây là một cách tuyệt vời để tăng năng suất của nhân viên hỗ trợ. Nó cũng cho phép bạn giao nhiệm vụ cho nhân viên của mình một cách tự động và sau đó sử dụng Trình tự động hóa quy trình làm việc cho một hệ thống phê duyệt quy trình giải quyết phiếu phạt. Bộ phận Dịch vụ này cũng có Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB) tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi và quản lý các tài sản CNTT của bạn. Là một phần của quản lý, công cụ này cho phép bạn triển khai các bản vá cho thành phần CNTT của mình đồng thời bảo vệ chúng khỏi những thay đổi trái phép.

Phần mềm theo dõi hiệu suất của nhóm của bạn trong việc triển khai dịch vụ và sau đó hiển thị các chỉ số hiệu suất chính trên trang tổng quan để giúp bạn đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này có thể được chuyển đổi thêm thành báo cáo và gửi cho bạn qua email để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện việc cung cấp dịch vụ.

Tự động đề xuất là một tính năng khác có thể giúp tránh giải quyết một vấn đề nhiều lần. Cách hoạt động của điều này là trước khi người dùng cuối gửi phiếu của họ, họ sẽ nhận được một đề xuất bài viết có thể giúp giải quyết vấn đề.

Bàn dịch vụ Freshservice được triển khai từ đám mây nên không yêu cầu bất kỳ khoản đầu tư cơ sở hạ tầng nào. Nó có sẵn trong 4 gói được đặt tên sáng tạo là Blossom, Garden, Estate và Forest. Và như mong đợi, phiên bản cơ bản nhất sẽ chỉ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tính năng bàn trợ giúp sơ cấp trong khi mức cao nhất cung cấp cho bạn tất cả các tính năng được đánh dấu bởi tiêu chuẩn ITIL.

Jira là một Quầy dịch vụ được thiết kế đơn giản nhưng mạnh mẽ sẽ đóng vai trò là điểm tiếp xúc trung tâm tuyệt vời giữa bạn và khách hàng của bạn. Đương nhiên, công cụ này đi kèm với một cơ sở kiến ​​thức, nơi bạn có thể lưu trữ các giải pháp cho các vấn đề phổ biến nhất và do đó tránh giải quyết một vấn đề lặp đi lặp lại. Tất cả các vé và yêu cầu được sắp xếp gọn gàng trong một hàng đợi mà nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng duyệt qua và giải quyết chúng dựa trên mức độ khẩn cấp của họ.

Jira cũng đóng vai trò như một công cụ quản lý tài sản và thậm chí còn bao gồm một ứng dụng chuyên dụng. Thông qua ứng dụng, bạn sẽ có thể khám phá tất cả các nội dung cả bên trong và bên ngoài mạng của mình và nó sẽ cho phép bạn phát triển mối quan hệ giữa các nội dung và yêu cầu được gửi bởi người dùng cuối.

Công cụ này cũng có thể được liên kết với phần mềm JIRA, một phần mềm khác của Atlassian, là một công cụ để theo dõi lỗi và các vấn đề khác trong môi trường CNTT của bạn. Điều này sẽ cho phép sự hợp tác giữa nhóm hỗ trợ và nhóm phát triển để nhanh chóng đóng vé bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề được đánh dấu trên vé. Việc tích hợp cũng sẽ thêm khả năng quản lý dự án vào Service Desk của bạn.

Cuối cùng, Jira cho phép bạn mở rộng chức năng của Service Desk của họ bằng cách cung cấp một API mạnh mẽ. Tuyệt vời hơn nữa, bạn thậm chí có thể tạo tiện ích bổ sung của mình bằng API REST của chúng.

Khuyến nghị cuối cùng của chúng tôi là Servicenow, một Service Desk giàu tính năng và không thiếu bất kỳ thứ gì liên quan đến việc cải tiến quy trình Quản lý Dịch vụ CNTT. Công cụ này cho phép quản lý sự cố hiệu quả bằng cách thực hiện định tuyến thông minh khi phân bổ vé và yêu cầu hỗ trợ. Nó cũng cho phép các nhân viên hỗ trợ cộng tác trong việc giải quyết các vấn đề để đẩy nhanh quá trình và giảm tắc nghẽn. Vé và yêu cầu được gửi qua cổng tự phục vụ Servicenow và nhiều kênh khác bao gồm cả mặt đối mặt.

Để đảm bảo rằng bạn dành thời gian của mình một cách hiệu quả, Sevicenow đã kết hợp các chatbot ảo có thể trả lời vé tự động. Điều này có thể thực hiện được thông qua học máy và tự động hóa quy trình làm việc. Và nhờ có hai khía cạnh này, bạn cũng không phải mất thời gian thực hiện các tác vụ thông thường như phân loại vé, định tuyến và phân công mức độ khẩn cấp.

Ngoài ra, Servicenow có các công cụ phân tích được tích hợp sẵn để đánh giá các dịch vụ của bạn, giải mã các mẫu và sau đó tạo ra dữ liệu có thể hành động có thể được xem thông qua các trang tổng quan của Servicenow. Dữ liệu này sẽ rất quan trọng khi đưa ra quyết định về cách cải thiện dịch vụ của bạn.

Bộ phận Dịch vụ này theo dõi trạng thái của tất cả các dịch vụ của bạn thông qua một bảng điều khiển tình trạng và sẽ giúp bạn tránh các thời gian ngừng hoạt động bằng cách xác định chính xác nơi xảy ra gián đoạn trên bản đồ dịch vụ và sau đó bắt đầu quá trình khắc phục. Như mong đợi của bất kỳ công cụ ITSM nào, Servicenow cũng có thể được sử dụng trong quản lý Tài sản và Chi phí. Nó có thể theo dõi tất cả phần cứng và tài sản ảo trong môi trường của bạn cũng như các chi phí và hợp đồng liên quan của chúng.

Phần mềm này cũng có thể được tích hợp với một công cụ giám sát CNTT hiện có. Sau đó, bạn có thể kết hợp cơ sở dữ liệu phong phú về các sự cố với khả năng xác định mối đe dọa của Giám sát mối đe dọa CNTT để nhanh chóng xác định và giải quyết các sự cố trong môi trường CNTT của bạn.